撰文／劉麗榮
基泰大直建案施工導致鄰房倒塌，震驚全台。基泰建設在事發後第三天召開記者會，董事長陳世銘向社會大眾致歉後，請辭離席；接棒主持記者會的總經理馮先勉自認沒有神隱，強調處理都還在黃金72小時之內。看在受災戶眼裡，質疑建商「是否想逃跑」，看不過去的北市民代追加告發陳世銘殺人未遂。對一間上市上櫃的公司而言，應如何做好危機處理，而非製造更多的危機？小受災戶要如何面對大建商，替自己爭取應有的權益？
世紀奧美公關總經理張裕昌受訪時談到，基泰建設在事發後神隱，第一次對外說明，即上演董事長辭職戲碼，令人詫異，也讓所有利益關係人包括社會大眾、市政府、媒體等產生不滿情緒，因為人性的緣故，對於品牌發生這麼大的工安事故，總是會想要看他會怎麼處理，當企業沒有採取比較迂迴的方式，尤其董事長這麼重要的職位，在記者會的表現其實並不成功。
張裕昌總經理觀察，台灣很多企業都有「賭性堅強」的想法，認為只要撐過前幾天，大家就會淡忘這件事。即使是上市上櫃公司，多半也沒有設立公關發言人制度，如果有的話，頂多是財務長兼任。就在大直案事發後幾週，張裕昌總經理收到基泰的賣房簡訊，強調是「誠實可靠，有品牌的建設公司」，在大眾對整起事件仍記憶猶新、檢調持續調查，且損害賠償尚未處理完成之際，建商已另起爐灶繼續推案，「我不知道這件事有多諷刺」。
公關危機處理是一件極其細膩的工作。張裕昌總經理說，品牌危機處理是兩件事情的總合：「實際做了什麼」和「對外溝通了什麼」，兩者要合而為一，不是說一套、做一套。大家好像沒有看到基泰後續對受災戶做了什麼，當然基泰也可以說，他們只要對受災戶講就好，不用對外界交代。不過，站在品牌經營角度，基泰要面對的不只是受災戶，更是所有消費者。
董事長辭職走人 沒有同理心
事件發生後，張裕昌總經理說，辭職固然是表示負責的一種態度，但「你要讓人感覺在這件事上開溜，還是有Guts（勇氣）負責到底」，董事長當天的作法確實有待商榷。要如何道歉才得體？張裕昌總經理認為是「同理心」，企業對外溝通時要有同理心，溝通的對象不僅受災戶，還包括對北市府、一般大眾和媒體溝通的同理心，「至少不要讓媒體有攻擊自己的機會」。
他舉例，高雄發生氣爆事件，當時負責人到現場，逐一訪視受災戶，面對民眾的指責，他毫不退卻，沒有閃躲，也讓媒體看到他願意站在第一線接受批評，「你的肢體語言、行為模式跟你講的話是完全一致的，這就是同理心的展現」，至少讓人感覺他願意負責任，沒有逃避。所以，「情」的溝通是很重要的關鍵點，也相當細膩，沒辦法用一套說詞，滿足所有溝通對象的需求，這也是為什麼客戶遇到危機時，多半需要代理商協助的原因。
此外，解決事情必須冷靜、客觀，讓大家知道你在做什麼，而不使用太多情緒化字眼，基泰和北市府的口頭衝突、隔空放話完全沒有必要。最後，企業也必須讓大眾知道，事件處理的後續進度，適度揭露對災民負責的情形，讓品牌的未來潛在買家，認為這是有擔當的建商，而不只是前面出來講講話，等到風頭過了不再有任何聲音。
張裕昌總經理透露，的確有中間人來詢問奧美是否有委託的可能性，但奧美完全不清楚對方的背景為何？是否能代表基泰公司？訊息不明確的情況下，較難有進一步的承接與處理。張裕昌總經理說，一般委託分為合約委託和臨時委託，很多客戶發生事件鬧上新聞，不知如何因應各界指教，都會來尋求臨時協助。面對媒體詢問、顧客投訴、寫聲明稿這類的災損控制，公關公司幾乎都能處理。
他強調，客戶必須要有承擔整件事的勇氣，如果客戶的態度是想讓大家感受到品牌的誠意，試圖挽救品牌形象，公關公司絕對可以提供許多建議，協助客戶達成他們想要的方向。但，如果客戶的需求是希望把新聞壓過去，「那我會說我無能為力」，因為公關公司沒辦法控制媒體。
綜觀大直案事件發展，張裕昌說，基泰建設沒有讓人感覺到他們想「開大門、走大路」來解決事情，包括基泰後續指責台北市政府，聲稱安置金一億元存入指定帳戶，結果被抓包是存入自家帳戶，種種細節上的應對，可以看出這間公司處理事情的態度。
忌諱言行不一 避談賠償扯合建
遇到這類工安事件，李仁豪律師說，建商最好的做法是誠實以對、勇於負責。法律該賠償的，當然都要賠償，甚至賠償更多去展現善意，另一方面，為了讓商譽止損，務必用最大誠意與善意，穩住商譽，所以建商應用其他案子的獲益來補貼這個案子的損失，不能抱持著「這個案子不能虧」的心態來處理。
曾參與大直承購戶與基泰協談的李仁豪律師進一步評析，基泰建設這次面對重大工安的危機處理完全是負面教材，不管在專業度、誠意、法律專業方面都有很大的改進空間。所謂專業是兼顧情、理、法，「法」的部分，基泰沒有直接面對承購戶、損鄰戶（受災戶）的損害賠償，反而試圖用「情」混淆，在還沒確定損害賠償內容前，和受災戶談合建、一坪換一坪等願景來模糊焦點。
「基泰口頭說負責，所作所為卻反其道而行，不管對於承購戶或受災戶都是如此」，李仁豪說，基泰似乎想利用合建「一坪換一坪」的口號來逃避賠償，由於受災戶多半是長年居住大直的老住戶，一方面年紀大，二來希望有安身之處，趕快回去住，「基泰有點抓住人性，而迴避法律面的損害賠償關係」，他認為，這手法短期或許有效，長期會被看破手腳。
損害賠償方面，李仁豪律師說，一般實務上認為加害者要賠兩筆錢，房屋修繕的錢和價值減損的錢。對基泰受災戶來說，鄰房有房子倒塌、傾斜、龜裂等情形，皆可要求民事損害賠償，起造人（建設公司）、承造人（營造廠）和監造人（建築師）都要負連帶責任。房子全倒，除了賠償房屋價值外，倒塌期間無法居住而衍生的住宿費等，只要合理且必要，都要賠償。李仁豪強調，基泰喊出的合建，和損害賠償是兩回事，該賠的還是要賠，應先談好不同損鄰狀況的賠償方式，下一階段再談合建，否則不同住戶之間會有公平性問題。
對承購戶而言，李仁豪律師說，就算基泰如期如質蓋好房子，很可能因為這次全台皆知的倒塌事件，造成房屋交易價值減損。他說，如果出現交易價值減損，大直承購戶可要求建商賠償。承購戶有兩種選擇，一是繼續買，請求損害賠償；二是基泰若確實沒有按照核准圖樣施工的話，承購戶可以解約，並要求15％違約金。
侵權行為不用加倍賠償 對建商沒有警惕效果
當前最重要的是回到損害賠償的現實，基泰卻「避而不談」，李仁豪律師發現，基泰涉及的兩個爭議，承購戶買賣契約關係爭議和受災戶侵權行為爭議，兩方都還沒有對基泰提告，也還沒看到受災戶正式委託律師處理。直到近期，陸續有受災戶、承購戶找上他，因為住戶發現，只聽到基泰的片面之詞不足以做出正確的法律判斷。
李仁豪律師本身也是建築師，他認為處理建築有關的爭議，專業律師的介入越早，越能有效處理後續爭議。事實上，如此重大工安事件，找律師CP值很高，因為受害金額不低，且受害者不只一個，可以聯合委託律師，大家一起分擔律師費。
談到侵權賠償，李仁豪律師進一步說明，在美國的消費爭議可要求懲罰性加倍求償，台灣《消保法》有建議引進美國觀念，企業經營者如有故意、重大過失或過失，會有5倍、3倍、1倍不等的懲罰性賠償金，司法實務上真正成立的少，且限於消費關係，像基泰這樣的工安事件比較少見。
因此，建商對鄰房的侵權行為，通常是評估鄰房實際損害多少，再要求建商賠多少，李仁豪認為，可思考現行民法規定的侵權行為，對建商是否處罰效力不足，導致建商不重視並懈怠放任工安事故的發生？「處罰也可以是一種警惕」，若不能藉由這次事件好好處罰該負責的人，大家可能會覺得下次輪到我，也不會怎樣的得過且過心態，導致工安事件不斷發生。
基泰案其實有兩件幸運的事，李仁豪律師說，一是沒有人傷亡，否則民事求償責任更多且還有刑事責任，二是基泰有資本可賠。然而損害賠償必須回到法律面來處理，有關建商對受災戶的侵權行為，自9月7號發生日起兩年內要提告；承購戶方面，屬於契約關係的損害賠償，求償時間比較長。律師的功能，是發揮法律專業，有效處理此事，協助相關民眾較快抵達終點，讓事件能圓滿落幕。
@59期執行編輯：王孟如律師、賴亭尹律師、蔡雅瀅律師